Многоканальные контакт-центры

Наверное, трудно представить себе серьезную компанию, которая работает без контактного центра (КЦ). Если еще несколько лет назад все КЦ выполняли исключительно функцию обслуживания и являлись убыточными для бизнеса, то в настоящее время на Call center наложено достаточно обязанностей, для того чтобы полностью оправдать свое существование.

Для чего нужен контактный центр?

1.            В первую очередь это имидж и статус компании. Клиент не должен сомневаться, что после совершения сделки с компанией он сможет в любой момент обратиться за помощью, связавшись удобным для него способом.

2.            Консультирование и техническая поддержка.

3.            Проведение анкетирования и обзвон текущей базы клиентов

4.            Поддержка рекламных активностей

5.            Продажи. Стоит выделить 3 основных варианта продаж через контактный центр:

- продажи на входящих звонках, когда клиент желает что-то купить (прием заказа)

- продажа на входящих звонках, когда клиент звонить за консультацией, ему предлагается приобрести дополнительную услугу (прием Cross Up Sales)

- продажи на исходящих звонках

Каналы работы контактного центра

Отдельно стоит описать способы, с помощью которых клиент может обратиться в Call-center. Для разных категорий людей они свои. Если для взрослых и пожилых людей более приемлемым является звонок, то для молодежи естественнее написать в чат или задать вопрос через социальную сеть. Объединить все способы в один инструмент помогает специальное программное обеспечение, например такое как Naumen Contact Center, подробнее о нем можно почитать по ссылке.

1.            Классическим вариантом обращения в КЦ является звонок

Однако это самый дорогой вариант контакта с клиентом.

Частично снизить стоимость звонка можно за счет грамотного использования IVR.

IVR – интерактивный речевой автоответчик, с его помощью клиент может решить большинство своих вопросов, не дожидаясь ответа оператора, набирая команды в тоновом режиме. Инструмент невероятно удобный и позволяет экономить на обслуживании в разы. По подсчетам специалистов, обслуживание звонка компании в среднем обходится в 25 центов, контакт же с использованием IVR порядка 3 центов. Выгода очевидна.

2.            Общение по электронной почте

Вопросы, связанные с документами, приложениями, сканами просто невозможно решить без электронной почты. Практически вся работа с юридическими лицами ведется, используя этот канал.

3.            Обращения через сайт

Раздел обратной связи с активной кнопкой для отправки любых вопросов и предложения неотъемлемая часть любого уважающего себя сайта. Эти обращения также обрабатываются специалистами контактных центров.

4.            Чат

Сравнительно недавно компании начали активно внедрять этот вариант обслуживания. На сайте есть интерактивное диалоговое окно, воспользовавшись которым клиент может создать запрос. Кстати, на запрос может отвечать и живой оператор и робот, который работает по принципу распознавания слов и словосочетаний. Очень популярный и недорогой вариант общения с клиентом. Особое преимущество еще и в том, что оператор может единовременно работать сразу с несколькими клиентами, что еще больше удешевляет общение.

5.            SMS

Помимо смс-рассылок, направленных на продвижение продукта или услуги, на этот канал возлагают функции анкетирования и опросов. Можно так же задействовать канал под обслуживание, но, как правило, его клиенты выбирают гораздо реже, чем звонок или мобильные способы.

6.            Социальные сети.

Надо признаться, что невероятный сегмент потенциальных клиентов сейчас можно найти в социальных сетях. Группы и сообщества создают правильные рекламные и продажные посылы, специалисты корректно и грамотно консультируют клиентов, часто под видом пользователей. В социальных сетях легко получить обратную связь по маркетинговым активностям и настроениям клиентов в целом.

7.            Видеозвонок

Этот вариант могут позволить себе не все компании, но он все больше набирает популярность. Как показали последние исследования, степень доверия к компании при прямом контакте глаза в глаза возрастает в среднем на 18%.

На сегодняшний день даже некрупные компании предпочитают внедрить сразу многоканальный контактный центр. Это позволяет значительно снизить затраты на обслуживание и охватить практически все сегменты в продажах.

Метки:
Оставить комментарий


− пять = 0